Trudny Klient – kim jest i jak z nim rozmawiać? To pytanie niejednokrotnie zadają pracownicy biura obsługi klienta. Bez wątpienia jest to typ klienta, który wymaga szczególnego traktowania i umiejętności postępowania z nim. W tym artykule pokażę przykłady na skuteczną komunikację z wymagającym klientem.
Strzał w kolano
Zacznę od sytuacji, kiedy konsultanci sami tworzą trudne dyskusje. Mam świadomość, że nie każda reklamacja jest zasadna i nie wszystkie żądania klienta powinny zostać spełnione. Wiem jednak z własnego doświadczenia i obserwacji pracy konsultantów, że dużą część tzw. trudnych rozmów, prowokujemy my sami. Na przykład …
Zdenerwowany klient przyszedł do BOK lub dzwoni na infolinię, ponieważ wystawiona przez firmę faktura zawiera niezrozumiałą dla niego kwotę. Jego poziom stresu może rosnąć proporcjonalnie do czasu czekania w kolejce lub na połączenie z konsultantem infolinii. Kiedy klient doczeka się w końcu obsługi, zaczyna swoją skargę. Konsultant mając codziennie tysiące takich spraw, w połowie jego wypowiedzi domyśla się już przyczyny jego wizyty i przerywa jego wypowiedź słowami „numer umowy proszę”. Nie są to słowa, na które każdy klient zareaguje negatywnie. Przecież numer umowy wcześniej czy później będzie potrzebny. Są jednak tacy Klienci, którzy poczują się oburzeni takim zachowaniem, ponieważ przerywanie drugiej osobie to dla nich brak szacunku. Klient zaraz znajdzie okazję, aby zrewanżować się konsultantowi. Może będzie to sugestia, że w firmie panuje bałagan (niektórzy użyją mniej subtelnych słów 🙂) lub że pracownicy są niekompetentni. I oto mamy początek “wymiany uprzejmości”. Daleki jestem od stwierdzenia, że słowa „proszę numer umowy” są niegrzeczne. Zwracam tylko uwagę, że dzięki wysłuchaniu klienta z zaangażowaniem do końca, ułatwiamy sobie z nim rozmowę i zmniejszamy ryzyko wyprowadzenia go z równowagi.
Jak ułatwić sobie początek rozmowy?
Wszystkim, którzy na co dzień przyjmują klientów, polecam 3 praktyki na początku rozmowy:
- Podczas opisywania problemu przez klienta – nie przerywaj i wysłuchaj w całości jego wypowiedzi.
- Na początku rozmowy zastosuj tzw. katalizator np. „Dobrze, że Pan przyszedł, za chwilę wyjaśnię tę sytuację. Przy okazji gratuluję cierpliwości, widzimy zza biurka tę kolejkę, w której Pan wytrwał” lub „Wielu klientów pyta o tę kwestię, za chwilę wyjaśnię Panu ...”.
Konsultant może oczywiście dobrać inne słowa. Istotne jest to, aby na początku rozładować napięcie i pokazać, że nam również zależy na rozwiązaniu problem. Nie musimy się zgadzać z treścią reklamacji, ale warto rozmawiać w taki sposób, aby druga strona czuła, że chcemy dla niej dobrze.
Te praktyki nie wyeliminują wszystkich „trudnych klientów”, natomiast przyczynią się do zmniejszenia napięcia sytuacji, w których emocje przeważają nad uczciwą oceną sprawy. Warto mieć jeszcze świadomość, że nie tylko konkretne słowa są kluczem do pozytywnego załatwienia reklamacji, ale również ton wypowiedzi, mowa ciała i autentyczne zaangażowanie konsultanta w sprawę klienta.
Wkur**ony klient
Przejdźmy teraz do sytuacji trudniejszej – rozmowy z klientem agresywnym.
Jest grupa klientów przekonana o tym, że można obrażać i wyzywać pracownika infolinii lub BOK. Są to zazwyczaj osoby o niskiej kulturze osobistej i nieradzący sobie z emocjami. Najlepsze jest to, że takie zachowania w jakimś stopniu pozwoliliśmy …my sami.
W firmie, w której pracowałem już dawno temu, „standard obsługi klienta” przewidywał, że mogę zakończyć rozmowę telefoniczną dopiero po trzykrotnym usłyszeniu wulgaryzmów w moim kierunku. Rozumiecie to? 🙂 Celem było osiągnięcie satysfakcji klienta – nawet tego wulgarnego – bo przecież „Klient nasz Pan”. Z perspektywy czasu uważam, że takie „standardy” były zwyczajną akceptacją dla chamskiego traktowania pracowników. Jak klient ma szanować i traktować poważnie firmę, w której pracownicy nie oczekują szacunku do samych siebie?
STOP chamstwu
Sytuacje, w których pracownik i jego firma są obrażani (bez względu na to czy klient ma rację czy nie) powinny spotykać się ze stanowczą reakcją konsultantów. Jak więc zareagować? Przede wszystkim od razu. Nie czekajmy na więcej chamstwa. Zero tolerancji, w przeciwnym razie delikwent może się rozkręcić.
Technika 5 kroków
Jak więc sobie radzić z agresywnym Klientem? Możemy oczywiście od razu rzucić słuchawką lub wezwać ochronę (kuszące, prawda?🙂), ale z drugiej strony możemy opanować sytuację techniką 5 kroków. Np.:
- Czuję … (np. zażenowanie, rozczarowanie lub „jest mi przykro”),
- Kiedy Pan … ( np. kiedy zaczyna przeklinać …),
- Oczekuję … (np. że będzie zachowywał się Pan kulturalnie wobec mnie),
- W przeciwnym razie … (np. zakończę rozmowę),
- Zrób to co zapowiedziałeś, jeżeli klient nie zmienił zachowania - to do widzenia.
Dzięki powyższym 5 krokom możemy zadbać nie tylko o nasze zdrowie psychiczne, ale również zadbać o dobry wizerunek firmy.
Ludzie ludziom zgotowali ten los 🙂
Na koniec pamiętajmy też, że wszyscy jesteśmy ludźmi. Każdy z nas ma gorszy dzień, zdarzy się nam wstać z łóżka nie tą nogą, co trzeba. Miejmy z tyłu głowy również to, że my wszyscy jesteśmy też klientami. Mamy swoje skargi, reklamacje i trudne sprawy. Bądźmy więc takimi klienta, których chcielibyśmy obsłużyć 🙂
